编者按：国际消费者权益日3·15就要到了，针对消费者普遍比较关心的数码产品售后服务问题，我们对多家数码厂家进行了电话调查。所有的品牌我们均以假拟的质量问题来进行采访，通过售后维修服务人员的解答来了解维修的相关事项，使消费者能明白消费、放心消费。

数码相机篇

咨询问题  通过软件测试发现某款机型的CCD上有坏点，询问是否可以更换，同时机身发现有使用过的痕迹，是否可以退、换货？

佳  能

服务热线：95177178
暗访时间：15:30～15:33
购买机型：佳能IXUS 860 IS
客服解决方案：客服人员告诉记者应先到相应的服务中心进行检测，如果真的发现坏点，服务中心将会出示检测报告，并到经销商处进行更换。当记者问到机身有使用的痕迹时，客服人员同样表示不能退、换货。
服务指数：★★★★★
编辑点评：客服人员非常和蔼可亲，对专业知识了解比较全面，并且会告知离你最近的维修中心的工作时间、电话、地址，等等。

三  星

服务热线：8008105858
暗访时间：16:50～16:55
购买机型：三星蓝调NV11
客服解决方案：当记者提出问题后，客服人员告知记者到售后服务中心先检测相机是否有质量问题，如若有，三星将按照国家规定的三包政策进行退、换货。
服务指数：★★★★☆
编辑点评：没有提供数码相机的售后服务提示，未免不够人性化。但感觉客服人员态度较好，能够快速帮你解决问题。

索  尼

服务热线：8008209000
暗访时间：16:00～16:05
购买机型：索尼T200
客服解决方案：当提到CCD坏点的时候，客服人员以为我说的是液晶屏的噪点问题，并告知属于正常现象，不在三包的范围之内。当再次提示后，客服人员告知记者使用的软件并非索尼公司认证，不具备权威性，记者必须到服务中心进行检测，如确系相机本身质量问题，七天之内可以到经销商处退货，15天内换货。
服务指数：★★★★☆
编辑点评：客服人员的专业知识需要加强，服务态度略微有些强硬。

奥林巴斯

服务热线：8008107776
暗访时间：15:04～15:06
购买机型：奥林巴斯μ840
客服解决方案：客服人员告诉笔者，可以先到销售服务中心进行检测，如果发现真的有坏点，可以进行更换。但购机时间必须在国家三包规定的15天之内。当笔者问到机身有使用的痕迹时，客服人员表示不能退、换货。
服务满意度：★★★★★
编辑点评：客服人员的态度相当不错，而且还提供了全国几大城市的销售服务热线。唯一美中不足的是，北京的售后服务点只有一家。

尼  康

服务热线：4008201665
暗访时间：15:50～15:55
购买机型：尼康D40X
客服解决方案：电话接通后，客服人员先问了N个问题，然后才告知应先到服务中心进行检测，能否更换还要等检测结果出来之后方能告知。
服务指数：★★★☆
编辑点评：客服人员的态度一般，总是有问不完的问题。而且问什么都告知我到售后服务中心去找答案。

爱国者

服务热线：4006106666
暗访时间：16:30～16:40
购买机型：爱国者V1080
客服解决方案：记者第一次打入电话时，语音提示所有电话全部繁忙。再次打入后，客服人员表示如果确系产品质量本身的问题，购买15天之内可以更换。
服务指数：★★★★☆
编辑点评：感觉电话比较繁忙，但稍等片刻后可以打进。总的感觉是，服务态度比较好，回答也比较到位。

手机篇

咨询问题  在使用过程中，发现有死机的现象，询问是否可以更换，同时，在通话时有杂音，到底是什么原因，怎么解决？

诺基亚

服务热线：4008800123
暗访时间：10∶00～10∶17
购买机型：诺基亚5700
客服解决方案：当询问手机出现死机现象时，客服人员告诉记者，死机可能会由多种情况引起，但不排除机器本身的质量问题。当问及通话有杂音时，客服人员说可能是服务商的问题，建议更换SIM卡进行尝试。
服务满意度：★★★★★
编辑点评：在通话过程中，客服人员的态度一直比较好。唯一遗憾的是，售后服务热线没有转人工服务的按键。

索尼爱立信

服务热线：4008100000
暗访时间：10∶25～10∶30
购买机型：索尼爱立信K888c
客服解决方案：当询问手机出现死机现象时，客服人员告诉记者，这种情况大多数是由于软件问题引起的，可以到售后服务中心让工程师进行操作。同时，只要检测到是硬件问题，就可以在三包时间内要求退、换货。
服务满意度：★★★★☆
编辑点评：唯一让我对这位客服人员不满意的地方就是客服人员告知死机大多是由于人为造成的。同时，刷机有风险，尝试需谨慎。

联  想

服务热线：4008188818
暗访时间：10∶55～11∶00
购买机型：联想i968
客服解决方案：客服人员告诉记者，出现死机现象基本都是人为因素造成的，比如操作速度过快、缓存未能及时释放等，建议我降低操作速度。当问及通话杂音问题时，客服人员说大多是因为运营商或者是通话干扰的问题。
服务满意度：★★★★☆
编辑点评：客服人员的服务态度不错，但普通话不太标准。同时，从客服人员的回答来看，感觉联想手机基本不会有质量问题。

三  星

服务热线：8008105858
暗访时间：10∶45
～10∶48
购买机型：三星SGH-E958
客服解决方案：询问以上两个问题时，客服人员告知记者，如果机器本身没有质量问题，是不会出现死机现象的，建议我拿着购机发票以及三包服务卡到售后服务中心进行测试。如果确系机器本身质量问题，可以在三包范围内进行退、换货。
服务满意度：★★★★
编辑点评：客服人员服务态度还不错，但语速过快，感觉比较紧张。同时，客服人员的专业知识还有待加强。

MP3/MP4篇

咨询问题  当MP3连接电脑时，电脑不能识别该设备，并会出现花屏现象，再次连接时，故障依旧，询问如何解决这类问题，是否可以退、换货？

魅  族

服务热线：0756-6116252
暗访时间：13∶50～13∶55
购买机型：魅族miniplayer
客服解决方案：当问到MP3为何无法正常连接电脑时，客服人员首先询问是否是我的设置有问题，肯定没有后，她说应该是我的操作系统出现了问题。然后我又问为何还会出现花屏时，客服人员告知可以先将MP3格式化，然后登录魅族网站进行固件升级，但肯定不是应该有故障。
服务满意度：★★★★
编辑点评：经过多次尝试，终于打通了魅族的售后服务热线。感觉客服人员的态度比较冷淡。

纽  曼

服务热线：010-62968585
暗访时间：11∶30～11∶40
购买机型：纽曼炫影E350
客服解决方案：当我问到上述问题时，客服人员即告知是产品本身的问题，建议我到售后服务中心进行检测，如果在国家三包服务规定的时间内，可以进行退、换货处理。
服务满意度：★★★☆
编辑点评：经过多次不懈的努力之下，终于打通了热线电话。通话过程中，感觉客服人员的服务态度还不错。

iPod

服务热线：4006272723
暗访时间：13∶00～13∶08
购买机型：iPod shuffle 2
客服解决方案：由于Shuffle系列产品并没有屏幕，所以当问到MP3连接电脑为啥不能识别时，客服人员告诉记者，这主要可能是与Windows系统不太兼容所造成的，建议用户升级驱动程序。
服务满意度：★★★★★
编辑点评：客服人员的服务相当不错，并告知会发邮件提供解决方案。建议大家在拨打售后服务热线之前提供产品序列号。

三  星

服务热线：8008105858
暗访时间：13∶30～13∶35
购买机型：三星YP-T10
客服解决方案：当询问到MP3无法正常连接电脑时，客服人员告知需要转接至工程师处进行解决。稍等片刻后，重述上述故障，工程师告知可能是MP3的USB接口出现问题，建议到售后服务中心进行检测。
服务满意度：★★★★
编辑点评：总体感觉，三星客服热线接通速度较快，服务质量比较到位，但问题解决方案比较简单，多少令人有些失望。